新氧医美乱象仍存违规项目照旧上架用户维权困难

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　　刷单、竞价排名……新氧成了“医美版百度”？

　　新氧医美乱乱乱乱，曝光之后还是乱

　　文/《财经国家周刊》记者张曙霞

　　涉嫌违规项目照常上架，美丽日记仍有造假，代运营灰产盛行，求美者维权艰难。

　　互联网医美平台新氧“食言”了。

　　2019年7月，据媒体曝光，新氧平台入驻的部分医美机构存在销售违禁的肉毒素等药品行为，客户的“美丽日记”、评价也存在造假刷评现象。

　　新氧方面彼时回应表示，对触碰安全红线的机构“零容忍”，对违背真实性的信息、影响平台价值的行为“零容忍”，并对相关产品和机构采取了下架、封禁等处置措施。

　　但《财经国家周刊》记者近期调查发现，时隔约半年，新氧平台商家上架项目涉嫌违规、日记短评造假、代运营灰产盛行等乱象整治未见明显成效，大量问题仍然存在，求美者维权依旧艰难。

　　记者就相关问题联系新氧方面，截至发稿，未获得回应。

　　涉嫌违规项目照常上架

　　此前新氧被媒体曝光的一大问题是存在涉嫌违规销售肉毒素、人胎素等药品和服务的行为。记者发现，这一问题仍然存在。

新氧App内多个帖子兜售国内违禁药品“人胎素”

　　记者进一步查询发现，除了人胎素，平台上还存在干细胞疗法、PRP自体血清美肤等其他多个国内尚未获批的医疗服务项目。

　　以干细胞治疗为例，目前，除了已有规定的、未经体外处理的造血干细胞移植是被允许的，包括医美整形在内的其他各类型干细胞疗法尚处于临床研究阶段，并未获批上市。而新氧平台上，此类“治疗”项目不在少数。

新氧平台上存在不少干细胞服务项目

　　不过记者注意到，在新氧上架的干细胞疗法，大多由韩国的整形机构提供，新氧展示的医院资质，也均为韩文，国内普通用户难以分辨。记者致电新氧官方客服，询问如何辨别这些机构是否具备开展干细胞治疗资质。对方表示，建议直接咨询院方线上客服。

　　PRP自体血清美肤也是如此。早在2005年，原卫生部就发布了《关于加强“血液疗法”管理的通知》，要求相关医疗机构立即停止“血清疗法”等临床治疗项目。至今，该疗法临床效果和安全性尚无基础研究结论，也未获批。

　　而记者粗略统计，在新氧平台上，上架该项目的机构有近200家，其中有的项目预约量高达6600多例。

　　新氧是如何让这些涉嫌违规产品、项目上架的？

　　新氧官网发布的《新氧平台产品审核标准》提到，所上传产品名称及文字介绍内容不得触犯广告法，不能使用国家级、最高级、最佳等敏感性用语，医院所添加产品应符合国家相关医疗安全规定。

　　但在实际操作中，新氧某一线城市商家运营郑女士和记者说，新氧对项目的审核标准主要是不能用第一、最好等形容词过度包装，一般提交当天就能完成审核上架。

　　美丽日记仍有造假

　　自2013年创立以来，新氧已积累了数百万篇美丽日记，是求美者筛选项目和机构的重要参考。

　　2019年7月，据新京报等新闻媒体报道，美丽日记、评价背后，存在代写代刷的造假团队，引起了大众对美丽日记真实性的广泛质疑。

　　新氧当时曾回应，新氧对平台用户产生内容有三重审核机制，每天有1/3的日记无法通过平台审核。2019年8月，新氧还上线了整形日记的人脸识别认证，从技术上减少造假机会。

　　但《财经国家周刊》记者近日调查发现，日记造假现象依然普遍存在，淘宝、QQ、贴吧等平台有诸多贩卖整形日记的商家。

　　医美平台代运营商家杨先生透露，根据是否包含恢复期、是否独家使用、是否有肖像权、真人整形还是PS等不同要求，他们可提供大致三个门类的整形日记，单套售价在几十元到几千元不等。

　　南昌一家名为“钦享科技”公司的负责人张先生和记者说，他们还可以提供定制日记，即预约网红到院摆拍，模拟整个手术流程，“术前照”不化妆，“术后照”化妆，对比效果做得很好，价格不贵，一套也就800~1000元。

　　“很多大型连锁机构都是这么操作的，长期招人到医院摆拍，拍完赠送一个整形小项目。”张先生说。

　　上传假整形日记，是否会遭到新氧平台警示、罚款、封号等处罚？

　　杨先生称，他们手里有很多三四年的老账号，1.5元一个，可以卖给机构，用于日记上传、回评等，非常安全。

　　“说白了，新氧不会不留余地，商家不好做，他们也玩不下去。”张先生直言，做了很多客户，从没出过问题，“日记包过审，绝对妥妥的。”

　　记者以商家入驻咨询为由联系到新氧某二线城市商家运营王先生，他和记者说，“在新氧，买日记、刷评论算不上违规的行为，也不会罚款，只有商家逃单、线上私信客户索要联系方式等行为会被罚。”

　　日记处于灰色地带

　　新氧上线的人脸识别认证是否能有效杜绝造假问题？目前来看，效果存疑。

　　记者随机在网上下载了3张图片，通过新注册的新氧账号上传，期间弹出人脸识别认证对话框，但可以再一次进行选择直接“跳过”。随后，该日记便出现在记者选定的“手术医院”日记序列中，供后来的用户参考。

　　在新氧平台，除了存在直接造假的空间，商家利用返现控制日记内容的情况也很普遍。

　　在中国裁判文书网上，存在不少类似的合同纠纷，侧面印证了这一情况。比如，美莱医学美容医院有限公司一起合同纠纷的判决书显示，这家公司曾在新氧App发布《关于电子商务平台返现活动方案》，即消费者在新氧下单之后按照医院要求和标准写日记，通过医院审核后，将获得手术费用一定比例的返现。

　　值得一提的是，不论是假日记，还是返现定制日记，抑或用户真实上传的日记，从合规层面看，均处于灰色地带。

　　新氧平台上，大多数美丽日记都链接了医美产品和医生，点击就能跳转至购买页面。一些没有链接的日记，也在照片中标示了机构名或医生信息。

　　但根据《医疗广告管理办法》第七条第六款规定，医疗广告不得含有利用患者的名义、形象作证明的情形。为此，新氧平台上不少商家曾受到行政处罚。

　　“术前术后对比式的夸大宣传是医美行业混乱的根源之一。”某大型医美连锁机构负责人认为，新氧的“美丽日记”一直在打擦边球，一旦监管收紧，其引以为傲的医美社区模式很可能就此崩塌。

　　代运营“灰产”温床

　　整形日记造假背后，离不开代运营“灰色产业链”的“功劳”。

　　“钦享科技”张先生和记者说，其提供的代运营服务，包括机构包装、产品包装、医生包装、线上推广（日记+安心购+直播）、评论阅读量优化、医生问答、指导刷单等。

　　所谓评论优化，即如果机构存在差评影响获客，代运营能够最终靠购买老账号，批量上好评，把差评“压下去”。

　　医生包装，则指的是从技术、经验、案例等多方面对医生形象进行塑造，还可以主动回评、提供咨询，与平台用户保持互动，从而增进医生与用户之间的关系，通过多重手段，新手医生可完全包装成诊疗经验比较丰富、粉丝众多的“名家”。

　　“新氧的目标用户大多为年轻女士，年轻的男性医生做好全套包装，平时设计好互动，效果会很好。这些我们都可以包办。”深圳一家名为“奇想科技”的代运营说。

　　记者梳理第三方投诉平台的用户投诉发现，关于新氧平台医生疑似虚假宣传的情况不在少数，而用户正是相信了这些“包装”才做出选择，最终手术失败导致纠纷。

　　据了解，对于全套代运营服务，多家公司给出的报价在7000-10000元/月，部分代运营还要从机构线上销售额抽5个点的佣金。

　　对于代运营“灰产”，新氧态度暧昧。

　　“我们医生运营压根儿没见过医生，打交道的都是他们的代运营，这事就是老板同意的，我们要的是业绩增长，弄虚造假可不是这一两年，第一天上班领导就让我们这样的。”有新氧员工在某职场社交平台说。

　　多位城市商家运营负责人和记者说，其有直接合作的代运营公司，商家如有需要，可以推荐，“对接新氧内部资源，例如参加各种活动，都会更便捷。”

　　新氧商家运营王先生则表示，其推荐的代运营能够保证1：3的投入产出比，如果不能达成，可以减收或免收代运营费用。

　　求美者维权艰难

　　在售后维权阶段，新氧宣称以正规机构、价格透明、定金闪电退、真实点评等举措对用户权益予以保障。同时，在用户与平台商家发生医疗纠纷时，新氧还能“先行赔付”。

　　但对部分用户而言，结果不尽如人意。

　　吴女士在聚投诉平台称，其于2018年7月13日在新氧App预约了苏州泰美丽医疗美容诊所做切眉手术，共花费6099元，但“术后20天，伤口红肿，未能愈合，一直依赖消炎药”。

　　出问题后，吴女士查阅该医院医生证件后发现，入驻的五个医生，一个无证行医，其他四个未在泰美丽进行执业备案，均属违规。

　　吴女士在新氧App投诉后，客服回复，除了一名医生，其余的四名医生已经不在该医院上班，建议她走司法途径解决医患双方问题。前后均未提及新氧责任及所谓的“先行赔付”。

　　吴女士认为，新氧平台诱导她选择涉嫌违规执业的医生和机构，而在手术出现一些明显的异常问题后，既没能采取措施保护消费者权益，也没对涉嫌违规的机构进行下架处理。

　　吴女士不是个例。在黑猫投诉平台，因整形手术失败而起的投诉有13条，大部分都是在新氧平台申诉无果的情况下，才选择在公开投诉平台求一个交代。

消费者发起的投诉及其与新氧客服沟通截图

　　其中不少投诉，都提到新氧“先行赔付”规则和真实的情况的矛盾之处。在实际操作中，不少维权用户提交相关资料后，新氧都以诉求院方不予支持为由拒绝赔付，或提出院方要求删除差评才予以赔付等说辞。