携程系统故障背后频遭客户投诉却总是未见服务提升

预定的酒店无法入住，给在外的旅客平添不少费事，有转投其他酒店被狮子大开口的，有拖家带口在大堂苦等的。且旅客均反映携程渠道毛病时，客服电话无法拨通，APP中客服为主动回复，旅客申述无门。

《科创板日报》（郑州，记者 王安全）讯10月2日晚间，有很多网友在微博爆料称，在携程渠道已付款的酒店订单无法供认，未能入住酒店的旅客也不行吊销订单，不行退回金钱，而且携程客服电话打不通，影响出行组织与假日心境。

《科创板日报》记者发现，携程已履行“阶梯吊销方针”近一年，在此方针下，不管携程体系是否毛病，旅客经过携程预定的大多数酒店均不行吊销订单。

不过，携程此次供认因本身酒店体系毛病，导致酒店订单呈现问题，将对反常订单给予退款，并发放特定补偿预定优惠券。但此举能否得到用户认可，仍未可知。

携程体系毛病 旅客露宿街头

10月2日晚11时16分开端，微博网友开端在携程官方微博反映，自己在携程渠道预定付出的酒店订单出问题，且客服电话打不通。

从网友留言来看，携程毛病导致了多种问题，包含已付款却显现订单不存在或许已失效；到酒店前台处理入住时，被奉告酒店方没有收到预定；扣款后未入住订单无法吊销等问题。

预定的酒店无法入住，给在外的旅客平添不少费事，有转投其他酒店被狮子大开口的，有拖家带口在大堂苦等的。且旅客均反映携程渠道毛病时，客服电话无法拨通，APP中客服为主动回复，旅客申述无门。

除给旅客入住带来费事外，多位旅客均反映，遭受了毛病期间付款预定酒店后，订单无法提交或供认，酒店无法入住的状况，在旅客替换酒店后，订单又自行供认不行退改，金钱也无法退回。

阶梯吊销方针与毛病补偿

其实，依照携程渠道酒店预定方针，旅客在携程渠道付出的订单均不行退改或吊销，强行退改或吊销的话，仍会全额收取房费。

携程履行的方针被称为“酒店阶梯吊销方针”，即客人在入住日前10天17：00前，可免费吊销酒店订单；在入住日前10天17:00后——入住当日18:00前吊销，仅扣除10%房费；入住日当天18:00后吊销，扣除全款。

但《科创板日报》记者致电携程客服后得知，携程协作的酒店并未严厉履行上述方针，而是采用了愈加急进的战略，“各个酒店的体系不一样，有的是能够吊销订单的，有的吊销订单会部分扣款，有些是订单不行吊销，现在大部分酒店都不行吊销订单。”

揭露材料显现，携程协作的酒店中履行“酒店阶梯吊销方针”的超20万家，而携程官网称，携程供给国内外超25万家酒店、宾馆、旅社等住宿信息。

即不管携程渠道是否呈现毛病，旅客付出的订单均不行退改或吊销。但此次携程并不计划严厉履行方针，携程供认因本身酒店体系毛病，导致酒店订单呈现问题，将对反常订单给予退款，并发放特定补偿预定优惠券。

在昨日晚间呈现体系毛病后，10月3日午间，携程在官方微博发布两则相关阐明。

携程的退款补偿方针得到了部分用户的认同，也有用户对携程将渠道毛病推至酒店体系表明不满。

关于此次毛病事情，携程表明将总结经验教训，提高水平，但并未对用户揭露致歉，该行为也引起用户不满。

酒店预定事务多年高增速

携程在9月10日发布的上半年未经审计财务数据显现，2019年上半年携程的经营收入为168.55亿元，2017年、2018年与2019年上半年经营收入同比增长率分别为39.27%、15.56%、19.96%；本年上半年携程净赢利为42.10亿元，2017年与2018年携程净赢利分别为21.42亿元与11.12亿元，可见，本年上半年赢利已超上一年与前年赢利之和。

其间，酒店预定事务奉献经营收入64.29亿元人民币，约占整体收入的38.14%，仅次于占总收入40.11%的交通票务事务，且酒店预定事务终年坚持较高增速。

尽管携程收入与赢利节节上升，但股价并未随之上行，而是自2017年以来继续跌落。

2003年上市至2017年中，携程以1.354元/股上市，走出一波50倍长牛行情后，携程股价最高涨至60.650元。但自2017年中开端，携程即步入下行通道，股价曾一度下探至25元，区间振幅58.78%，到记者发稿，携程股价仍处于30.150元，两年间跌落50.29%。